合肥中央空調(diào)維修 家電如今已成為人們糊口中的必須品，各種新產(chǎn)品也層出不窮。但居家過日子，個別家電出點題目在所難免。產(chǎn)品壞了，找不到售后服務(wù)的號碼，zui簡樸的辦法是上網(wǎng)搜一搜或打114查詢�？墒沁@一搜一查您會發(fā)現(xiàn)，到處都是品牌家電的“售后維修電話”，業(yè)內(nèi)人士透露，這些電話良多是“山寨版”，甚至統(tǒng)一個號碼是十幾個品牌的售后服務(wù)電話。為什么現(xiàn)在家電售后服務(wù)、維修領(lǐng)域的“李鬼”那么多？消費者又該如何辨清真?zhèn)�，維護自身權(quán)益？記者對此現(xiàn)象展開了調(diào)查。
市場亂象
“山寨”售后真坑人
——幾位消費者的煩惱經(jīng)歷
記者發(fā)現(xiàn)，目前家電“山寨”售后服務(wù)的亂象叢生，各種欺騙手段讓消費者防不勝防。多名市民撥打了號稱“官方授權(quán)”的售后維修電話，結(jié)果卻是冒牌公司，甚至是維修“游擊隊”上門服務(wù)。
鏡頭一：沒價目單，開發(fā)票要加錢
“沒價目單，沒收據(jù)，開發(fā)票還要加稅費，這是什么售后服務(wù)？”市民蔡女士曾通過百度搜索到400打頭的“濟南德意燃氣灶售后維修電話”，維修職員上門服務(wù)的一系列舉動，讓她感覺這家售后維修不正規(guī)。
蔡女士家的德意牌燃氣灶泛起的題目是：一個灶頭老是火苗太小，還常常熄火，另一個灶頭偶然也會泛起類似情況。維修職員給燃氣灶更換了一個零件，向蔡女士要價190元。蔡女士嫌貴，維修職員就便宜了10元錢。蔡女士想要收據(jù)，對方維修職員告訴她沒有收據(jù)，公司都有維修記實，假如再泛起題目讓蔡女士直接打維修電話就可以�！笆裁磻{據(jù)都沒有，假如泛起題目怎么辦？”蔡女士質(zhì)疑說。
隨后，蔡女士再次撥打維修電話索要發(fā)票。接耳目員告訴她，該公司維修不開收據(jù)，也沒有價目表，公司對每個客戶都有維修記實，這個記實可以作為客戶的消費憑證�！凹偃缦胍l(fā)票的話，需向上級匯報，但要再交維修用度10%的稅費�！睂Ψ焦ぷ髀殕T稱。
鏡頭二：燃氣灶修完越日就壞
“我在幾年前購買了華帝燃氣灶，春節(jié)前有一個灶頭不出火了。”市民李女士說，因為沒有找到保修卡，無奈中，她上網(wǎng)搜索維修電話，找到一條“濟南華帝燃氣灶維修服務(wù)熱線”的信息。
“看到400打頭的售后電話，感覺挺正規(guī)，于是就撥打電話預(yù)約對方上門進行維修�！崩钆扛嬖V記者，今年1月中旬，對方工作職員上門進行維修。孰料，修完后的燃氣灶在當天晚上就泛起了火勢不穩(wěn)的毛病。更令李女士生氣的是，第二天燃煤氣灶在一次做飯時徹底打不著火。
偶合的是，李女士搜到的號碼與蔡女士搜到的一樣。當?shù)弥獙Ψ竭�自稱是德意燃氣灶的官方售后時，李女士連說“這太不像話了”�！八麄兛隙ㄊ遣徽�(guī)的，我花了近 200塊錢修的，沒想到這么快就壞了，樞紐是再聯(lián)系對方時他們開始推諉，感覺他們就是‘騙一家是一家’�！崩钆可鷼獾卣f，“假如他們打著‘廠家售后’的旗號一天修理10臺燃氣灶，毛收入就有幾千元，這錢來得也太輕易了�！�
鏡頭三：兩個多月等不到維修工
2011年5月，市民房先生購買的格力空調(diào)泛起了漏水故障。隨后，房先生通過查號臺查到了“格力空調(diào)客服電話”。接耳目員告訴他，現(xiàn)在人手少，維修活多，忙不外來，過幾天再去維修。
過了幾天，房先生還沒有見到有維修職員去，只好再次撥打“格力空調(diào)客服電話”，沒想到答復(fù)跟上次一樣。就這樣過去了兩個多月，房先生打了不下二三十遍“格力空調(diào)客服電話”，維修職員遲遲沒有上門。“豈非售后客服電話只是一個擺設(shè)？有這么多壞空調(diào)等著修？”后來，房先生得知，自己查到的竟然是“山寨”客服電話。“查號臺提供的電話是400開頭的，我也沒有懷疑其真?zhèn)巍！狈肯壬狈Q防不勝防。
皇明太陽能股份有限公司客戶服務(wù)部負責(zé)人告訴記者，該公司接到過消費者投訴，稱查號臺提供的皇明太陽能400開頭的售后維修電話，打了之后，發(fā)現(xiàn)維修職員不是皇明廠家的，公司落實后發(fā)現(xiàn)電話也是冒牌售后電話�！肮疽矊W(wǎng)上泛起的各類皇明‘山寨’售后打過假，但是打了之后，很快又冒出來。”該負責(zé)人無奈地說。
鏡頭四：名人也遇“山寨”售后
市民李女士自從遭遇華帝“山寨”售后，就特別留意搜集此方面的動靜。李女士告訴記者，她在網(wǎng)上搜到了幾十名消費者類似的遭遇，“看來家電‘山寨’售后很猖獗啊�！备屗械襟@疑的是，有名人也陷入過“山寨”售后的騙局。去年，央視某聞名女主播曾發(fā)過一條微博來講述自己遇到了這樣的騙局：“百度了A.O.史密斯的維修電話，讓來清理水垢。來人告知需要換5根鎂棒，總共收費2460元，還說3年必需換。氣暈我，當年買的時候沒說耗材這么貴��！晚上我呼嘯著致電客服，居然發(fā)現(xiàn)來的維修是假的！正常保養(yǎng)100多元就行！”這條微博受到良多網(wǎng)友的關(guān)注。
記者嘗試以“A.O.史密斯維修電話”進行百度搜索，結(jié)果泛起了該品牌電器的廠家客服電話，同時醒目標示了“提醒您留意虛假客服電話”這樣的內(nèi)容。
市場調(diào)查
身兼“數(shù)職” 隨意承諾
——“山寨”售后騙人伎倆揭秘
“現(xiàn)在網(wǎng)上流傳‘農(nóng)業(yè)學(xué)大寨，產(chǎn)業(yè)學(xué)山寨’，我以為家電‘山寨”售后嚴峻擾亂了市場秩序，官方售后正在經(jīng)歷一場品牌之痛，終極受損的仍是泛博消費者。”市政協(xié)委員孫建軍坦言。
記者探訪：“山寨”售后身兼數(shù)職
日前，一些市民致電12345市民服務(wù)熱線投訴在華帝、德意等品牌家電維修中遭遇“山寨”售后侵權(quán)現(xiàn)象：“過了質(zhì)保期，收點用度咱老庶民也能接受，樞紐家電是‘品牌’的，提供的售后服務(wù)也該是‘品牌’的，我們其實被‘山寨”害苦了�！�
“我在網(wǎng)上找到了一則笑話，說的是‘山寨’售后隨意承諾的情況，真令人哭笑不得�！崩钆扛袊@道。根據(jù)她提供的網(wǎng)址，記者找到了那則笑話。
客戶：是空調(diào)售后嗎？
400***：可以售后！
客戶：洗衣機可以修嗎？
400***：可以售后！
客戶：我還有一臺冰箱有題目，能修嗎？
400***：：我們可以幫忙售后一下！
客戶：你們服務(wù)免費嗎？
400***：我們只提供付費服務(wù)，免費服務(wù)請找廠家售后！
客戶：那你們是神馬？
400***：“山寨”售后！
近日，記者在網(wǎng)上搜索“濟南華帝燃氣灶售后”，有10多個頁面的搜索結(jié)果，泛起各種不同號碼，記者隨意挑選了一個撥打過去。特別詢問對方“是不是正規(guī)授權(quán)的售后服務(wù)點”，對方宣稱是“官方授權(quán)”。詢問了一下燃氣灶題目之后，工作職員表示當即就能上門維修。在沒有看到燃氣灶的情況下，工作職員就訂好了價錢，約100元。記者仔細在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，這個號碼所在的售后“實力很強”，不僅是華帝售后，同時還“身兼數(shù)職”，是眾多品牌的“指定”維修服務(wù)。
官方客服：維修點授權(quán)程序嚴格
記者先是以“海爾售后服務(wù)電話”為樞紐詞進行百度搜索，頁面第一條顯示了海爾400打頭的官方售后電話，也有“海爾提醒您留意虛假客服電話”的提示內(nèi)容。但隨后泛起了各種不同的售后電話信息，有青島電話區(qū)號0532開頭的電話，還有“海爾空調(diào)售后服務(wù)電話≈官方維修電話”這樣的字樣；也有另外400開頭的電話。記者打開一條“濟南海爾售后服務(wù)電話”的信息，內(nèi)容顯示了另一個400開頭的電話，頁面信息還顯示“海爾同一服務(wù)電話”、“總部同一調(diào)度”、“{海爾}官方授權(quán)服務(wù)中央”的內(nèi)容。
記者隨后與海爾官方客服進行聯(lián)系，對方工作職員表示，沒有查詢到上述電話，并建議記者不要相信。
記者在中山華帝燃具股份有限公司官網(wǎng)找到了服務(wù)熱線，接線員夸大，總部會對維修點的規(guī)模、水同等進行全面考察，只有符合尺度者才會被授權(quán)。對方表示，在維修價格方面，在保修期及保修前提內(nèi)的不收分文，已出保修期或是不在保修范圍內(nèi)的狀況則要根據(jù)實際情況收費，“小題目也許只要換個小零件，嚴峻一點可能換掉大部件，還沒有看到空調(diào)的情況之前是不可能隨便定價的�！苯泳�員解釋道。經(jīng)由核實，之前李女士搜到的400打頭的電話并非官方授權(quán)。接線員提醒，除了總部服務(wù)熱線，其他地區(qū)的授權(quán)售后點電話都以當?shù)貐^(qū)號開頭，并無400打頭的電話。假如有消費者拿不準的話，可以打熱線咨詢。
去年，山東格力空調(diào)客服部負責(zé)人接受記者采訪時先容，他們常常接到一些售后服務(wù)投訴，格力電器全國同一客服電話是獨一的，很多消費者提供的售后服務(wù)聯(lián)系方式，不是格力指定的售后維修點。然而，這些上門服務(wù)的假冒指定維修點從來不透露實體店地址，投訴帶來的損失只能由格力品牌客服承擔(dān)。
律師說法
“山寨”售后既欺詐消費者，
又對正規(guī)商家構(gòu)成侵權(quán)
“山寨”售后讓商家頭疼
“前期我們主要采取向百度等搜索引擎發(fā)律師函的方式，要求其協(xié)助屏蔽相關(guān)信息。但因為網(wǎng)絡(luò)上信息太多，一些商家通過更換名稱等方式逃避，所以消費者輕易掉進陷阱。我們還通過工商部分、網(wǎng)站監(jiān)管部分溝通，但收效不大�！比A帝公司法務(wù)部一名楊姓律師受該公司委托，向本報記者反映上述情況。
對于家電市場“山寨售后”的現(xiàn)象，楊律師表示，從法律角度看，“山寨售后”假如刻意冒充，是對消費者隱瞞實情，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。消費者一旦碰到這種情況，可以向工商部分或消費者協(xié)會反映，用法律手段維護自身權(quán)益。從“山寨售后”與正規(guī)商家關(guān)系來看，前者行為也造成侵權(quán)。楊律師建議，消費者購買家電之后一定要將售后服務(wù)手冊、“三包”憑證等保留好，家電出了題目之后，要按照手冊上給出的維修點地址或電話報修，不要輕信網(wǎng)絡(luò)上的維修廣告和電話。
記者還在網(wǎng)上找了幾個號碼，經(jīng)證明都是“山寨版”的。不少商家表示，他們也很頭痛這些“山寨”售后，因為它們的服務(wù)質(zhì)量題目，給品牌形象也造成一定的損害。格力公司就專門在網(wǎng)上掛出了各省的售后服務(wù)總線，并提醒消費者留意“虛假客服電話”。不要等閑相信網(wǎng)頁搜索出的以“400”開頭的服務(wù)號碼，所謂“官網(wǎng)”也要仔細辨別。業(yè)內(nèi)人士透露，目前相關(guān)部分對于400號碼的申請是開放的，并不具備權(quán)勢巨子性，而有的假冒網(wǎng)點更是處心積慮將網(wǎng)址和號碼申請得與“官方”極其相似。
查號臺應(yīng)做好“把關(guān)人”
采訪中，一位不愿具名的家電企業(yè)售后服務(wù)負責(zé)人透露，現(xiàn)在去114電話導(dǎo)航辦理登記手續(xù)，比較簡樸，基本不需要審查企業(yè)的資質(zhì)和前提，只要交錢就行。這樣一來，導(dǎo)致“山寨版”維修站乘虛而入，消費者難以查到家電企業(yè)在各地的真正的售后服務(wù)電話。他但愿有關(guān)部分能夠關(guān)注這一題目。
濟南市司法局12348法律服務(wù)熱線律師在接受記者采訪時表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十九條劃定，經(jīng)營者應(yīng)該向消費者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實信息。114電話導(dǎo)航作為公共服務(wù)平臺，應(yīng)該向消費者提供真實正確的信息，對向消費者提供的品牌家電企業(yè)售后服務(wù)電話，114電話導(dǎo)航有核實其信息真?zhèn)蔚牧x務(wù)。他以為，企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時，不能忽視社會效益，不能以犧牲消費者的利益來換取企業(yè)的利潤，尤其是公共服務(wù)企業(yè)更應(yīng)該將履行社會責(zé)任放在首位。該律師建議，相關(guān)部分應(yīng)加強對114電話導(dǎo)航的監(jiān)管，尤其是在登記程序上要嚴格審查，如登記號碼的企業(yè)必需提供營業(yè)執(zhí)照正本原件等要素，從源頭上履行起核實信息真?zhèn)蔚呢?zé)任。
癥結(jié)何在
“山寨”售后緣何泛濫
“既然是騙子網(wǎng)頁，為什么在搜索引擎上的排名都這么靠前？通過查號臺也能查到？”市民李女士的迷惑代表了良多消費者的心聲。
交費即可設(shè)“400”熱線
為何家電假冒維修網(wǎng)站充斥搜索引擎？“400”“山寨”服務(wù)熱線是怎么開通的？據(jù)了解，很多電信技術(shù)服務(wù)公司都提供收費代辦“400”號碼的申請業(yè)務(wù)，“400”已不是正規(guī)企業(yè)專用號碼。某品牌家電售后維修職員透露，搜索引擎之所以能搜到如斯多的“山寨售后”，是由于這些維修店傍上名牌后，每年向搜索網(wǎng)站交納一定用度，并設(shè)置樞紐詞，就成為網(wǎng)上熱點搜索，售后服務(wù)“李鬼”因此頻頻泛起。提供的相關(guān)電話號碼幾乎全部以“400”開頭，后面幾位卻各不相同。
一位認識網(wǎng)絡(luò)營銷的人士透露，在搜索網(wǎng)站之所以能搜出如斯多“山寨”售后服務(wù)維修中央，是由于此類維修點大多傍上了名牌家電�！吧秸本S修點只需要向搜索引擎支付用度，就能在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置“搜索樞紐詞”，付費企業(yè)就能在搜索結(jié)果中排名靠前，這也是正式的售后服務(wù)中央被“山寨”維修點“沉沒”的主要原因。華帝公司法務(wù)部楊律師表示，公司將肩負起更多的責(zé)任，保證網(wǎng)站搜索時品牌官方維修的獨一性與權(quán)勢巨子性，引導(dǎo)和監(jiān)視消費者準確獲得售后服務(wù)信息。
監(jiān)管不力致“山寨”猖獗
有業(yè)內(nèi)人士指出，“山寨”售后服務(wù)之所以如斯猖獗，除了自身生命力頑強、擅于更換各種欺騙手段外，和泛博消費者的信息缺失、正規(guī)企業(yè)售后服務(wù)不夠完善及相關(guān)監(jiān)管部分的監(jiān)管不力等均有關(guān)系�！凹译娋S修行業(yè)和庶民糊口非常緊密親密，但目前整個行業(yè)還處于無序狀態(tài)�！睗鲜屑译姺⻊�(wù)維修行業(yè)協(xié)會會長田常禮告訴記者，濟南市家電售后維修行業(yè)單位小而散，數(shù)目近千家，但沒有很大的單位，從工商注冊來看，其中60%左右有工商注冊，但30%左右是沒有注冊的散兵浪人、草臺班子，“各家單位技術(shù)水平參差不齊，服務(wù)差別比較大�！薄艾F(xiàn)在一些家電企業(yè)的售后維修服務(wù)基本是外包，很少有自己專門的售后維修步隊�！碧锍６Y說，這也讓良多不正規(guī)維修點鉆了空子，這些維修點往往花錢做個網(wǎng)頁，掛上個電話號碼就開張，而且大多不公然門店地址，采取上門服務(wù)的形式，不僅消費者難以辨別，工商部分也很難監(jiān)管。再就是，有的維修企業(yè)與家電廠家解除售后合作關(guān)系后，還繼承打著廠家“特約維修”或“指定維修”的旗號誤導(dǎo)消費者，一定程度上加劇了行業(yè)的混亂。
消協(xié)支招
如何規(guī)避“山寨”售后維修
消費者要學(xué)會“察言觀色”
消協(xié)工作職員表示，由“山寨售后”維修引發(fā)的糾紛很常見，消費者發(fā)現(xiàn)此類狀況就應(yīng)當及時投訴。因為網(wǎng)絡(luò)的開放性，絕大部門的“山寨售后”維修服務(wù)是很不正規(guī)的，上當之后想要維權(quán)就很不易了，因此，事前的預(yù)防和警惕更加樞紐。假如需要維修家電又找不到售后服務(wù)手冊等材料，可以找當初購買家電的商場或?qū)Ｙu店詢問，維修前應(yīng)當查看對方能證實維修資格的執(zhí)照或證書，維修后要索要維修憑證。
另外，消費者還可以通過辨別維修職員提供的服務(wù)來判定是否為廠家服務(wù)職員。正規(guī)廠家的維修職員，可以通過幾個標志進行識別：正規(guī)廠家的維修職員一定會著同一工服，而非“便衣”；正規(guī)廠家工作職員通常會在胸前掛著一個寫有基本信息的工牌，也愿意出示其工作證實，以利便消費者對其服務(wù)進行監(jiān)視。其次，品牌企業(yè)對自己售生產(chǎn)品的維修情況都會有完整記實，因此維修職員上門提供服務(wù)時多會攜帶一張工作單，里面會有客戶的基本信息項目以及產(chǎn)品的信息項目，修理完畢后需要客戶確認和簽字。還有，品牌家電企業(yè)在提供上門維修服務(wù)后，客服部分都會對該次服務(wù)進行電話回訪。
消費者不僅可以通過硬件，還可以通過有些軟性的細節(jié)來驗明正身。濟南某廚衛(wèi)用品有限公司負責(zé)人表示，正規(guī)企業(yè)的維修職員都是公司進行同一治理的，因此在服務(wù)尺度和服務(wù)細節(jié)方面都有同一尺度，消費者可以很輕易地看出對方是否為正規(guī)廠家的維修職員。例如，敲門會比較有禮貌、進門后會穿鞋套、在地板上蓋布以做好保護工作、擺下班具很整潔而不是隨地亂放、比較臟的東西會用布墊著，以免弄臟客戶家里。除此以外，消費者可以直接詢問其是否為廠家的維修職員，假如是的話對方會表現(xiàn)得很從容。安徽中央空調(diào)維修
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